foto:dok_ciputra
Oleh Antonius Tanan
Pengalaman ini terjadi sekitar 23 tahun yang lalu. Lama ya tapi masih teringat. Di masa itu saya kerap berkunjung ke Hanoi Vietnam. Di kota Hanoi ada sebuah hotel bintang lima milik perusahaan Indonesia.
Pada tahun tersebut nama hotelnya Hanoi Horison Hotel. Pak Ciputra memiliki saham di perusahaan tersebut dan saya pernah diutus beliau untuk datang ke Hanoi dan melakukan koordinasi dengan pimpinan hotel.
Di suatu petang di tahun 1999 ketika saya di Hanoi, saya diajak makan barsama oleh General Manager (GM) hotel di sebuah restoran lokal yang bagus di kota Hanoi.Kami menyantap makanan sambil ngobrol-ngobrol.
Semua lancar-lancar saja, makanannya enak, restorannya tidak mewah tapi arsitektur ala Vietnamnya indah.
Seusai makan malam GM hotel membayar melalui kartu kredit lalu kami kembali ke hotel dan melanjutkan ngobrol sambil minum kopi di hotel kami. Namun ketika kami ngobrol itu staff hotel datang menemui dan mengatakan ada tilpun penting dari restoran tempat kami makan tadi dan kami diminta kembali ke restoran.
Wah kami terkejut, apa kurang bayar ya, apa ada barang yang rusak karena kami dan kami harus ganti? GM hotel yang kemudian berangkat sendiri kembali ke restoran tsb untuk menyelesaikan hal ini.
Keesokan harinya tentu saya bertanya apa yang terjadi? Sangat mengejutkan karena ternyata kami “kelebihan bayar” dan bukan “kekurangan bayar”. Pihak resto mengejar kami untuk datang ke resto untuk melakukan transaksi ulang.
Transaksi lama yang ternyata lebih bayar dibatalkan dan kami membuat transaksi baru dengan nilai yang lebih rendah. Sebuah pristiwa yang tak terlupakan sebab ada juga penjual yang menganggap rejeki bila pengembalian kurang dan pelanggan tidak sadar.
Ada juga yang pura-pura tidak tahu kalau ada kembalian yang kurang bahkan ada yang sengaja mencoba mengurangi kembalian. Namun pemilik resto di Hanoi ini sungguh telah memberikan pelayanan di atas harapan. Ia sangat jujur.
Tindakan seperti ini membuat pelanggan cerita ke banyak orang dan ini jadi “getok tular” bukan?
Apakah Anda memiliki pengalaman pribadi dilayani “di atas harapan”?
****
Dr. Ir. Antonius Tanan, M.B.A.,M.Sc.,M.A :
-Pakar entrepreneurship Universitas Ciputra
-Independent Commissioner PT.Ciputra Development Tbk
-Pengasuh kelompok belajar Sekolah Kehidupan Entrepreneurship (SKE). Tulisan ini dilansir dari grup SKE.
Bacalah tentang entrepreneurship di link www.entrepreneurpos.com
